Менеджеры и инвесторы начали понимать, что в долгосрочной перспективе успех компании основан на ценности клиента, а не на маркетинговых манипуляциях.

Автор: Боаз Тамир, президент Israel Lean Enterprise.

«Только тогда, когда волна уходит, ты увидишь, кто не был одет в плавательный костюм», говорит легендарный Воррен Баффет. Когда появляются первые признаки экономического спада, компании, которые продают «пустышки» для своих клиентов, вместо ценности, с краткосрочным видением «преимуществ» для собственников, исчезают.

Манипуляции с клиентами часто прячут за красивыми словами, наподобие: «специальные предложения», «купоны» или «акции». Еще обязательно насыщают такими качествами как: чудесный, неимоверный, уникальный продукт или сервис. В лучшем случае это не причиняет вред, но часто вызывает разочарование, фрустрацию, у тех, кто соблазнился купить скидку, вместо продукта или выгоду, вместо сервиса. Построение бизнеса на соблазне и манипуляции, означает создавать «плохие деньги», моментальную прибыль. Это «инъекция», которая размывает ценность для собственника.

Однажды инвестиционный советник пытался продать мне супермаркет, говоря, что на фондовом рынке инвестиции без внутренней информации, это всего лишь спекуляция. Я поблагодарил его и решил сразу же продать весь свой портфель, потому что торговля внутренней информацией не только незаконна, но и против честных правил игры. Она может быть токсична для того, кто ее использует. Мы научились, еще со времен глобального кризиса фондового рынка, что иногда его вклад в экономику становится негативным. Манипуляции и трюки с воображением, которые должны контролировать реальность, вместо приспособления к ней, встречаются не только среди маркетологов. Управление инвестициями на основе продвинутых математических алгоритмов «квантов» - это как инвестиционная стратегия, «токсичные долговые обязательства» от которой многие получали прибыль – спичечная коробка в бушующей реке бензина. Не зря ведь рынок капитала рухнул во время кризиса 2008 года.

Здоровый фондовый рынок – это одна из опор бизнеса, которая создает ценность, является источником развития и расширения бизнеса с информационной прозрачностью. Например, газовая компания, которая практикует прозрачность, социальную и экологическую ответственность, без пользы для своей монополистической мощи. Страховая компания, которая оперативно заботится о нуждах тех, кто застрахован. Эти компании заслуживают быть в топе рекомендаций. Оператор мобильной связи, который не соглашается продавать просто пакет «по выгодной цене», как единственный продукт для своего потребителя. Вместо этого он повышает ценность для своих клиентов уникальными сервисами или же круглосуточной помощью в любой точке мира. Банк, вместо того, чтобы выдавать залоги, чтобы превратить чью-то мечту в реальность, знает, как защищать своего клиента. Он поможет избежать безответственного консюмеризма (потребления) и поддержит потребителя даже во время проблем. Или же кредитная компания, которая создаёт сервис контроля расходов для своих клиентов, чтобы они не остались на мели. Все эти бизнесы создают реальную ценность, и они надежны для инвестирования.

Кто-то может отделить зерна творцов ценности от плевел в плане бизнеса или в своём инвестиционном портфолио? Бизнес, который предоставляет своим клиентам ценность, станет прибыльным для своих инвесторов. Например, показатель изменения покупательской симпатии, точно показывает способность бизнеса удерживать своих клиентов, в результате процессов по созданию ценности. Активный консюмеризм будет поддерживать бизнес, который вместо манипуляторной маркетинговой политики следует бизнес целям, которые основаны на создании ценности для клиента, индивидуализируя продукт или сервис, строя доверие с клиентами.

Есть и другие меры для определения бизнеса, который создает ценность. Например, бизнес, чья цель идентифицироваться с социальной миссией по созданию целостной и устойчивой ценности. Подчеркиваем, это значит, что такой бизнес очень привлекателен для инвестиций. Экологическая ответственность – это не пустые слова для вдохновения сотрудников совершать хорошие поступки для общества. Это ценность, которая встроена в продукт или сервис, она является ключевым компонентом для построения экономической ценности.

Мера удовлетворения сотрудников (когда организация нужна, как рабочее место) очень важна, поскольку удовлетворенные сотрудники удовлетворяют потребности покупателей. И напоследок, мера прозрачности: нет здоровой организации без доверия, и нет доверия без прозрачности. Сложный потребительский рынок демонстрирует переход от продаж продукта и сервиса к построению доверительных отношений.

Компании, цель которых создания ценности для своих клиентов путём долгосрочных отношений, являются привлекательными для инвестиций. Стратегия построения ценности для клиента обеспечивает эффективный потребительский стимул, который влияет на рост и процессы развития бизнеса. Качество внутренних взаимоотношений (мораль, уровень текучки кадров) и внешних взаимоотношений с клиентами и обществом, формируют основу конкурентоспособности для тех, у кого есть цель пройти испытание и преодолеть экзистенциальную проблему, когда наступает экономический спад.

Бизнес, который работает на конкурентном рынке, не может долго прожить, если не создает относительного преимущества путём создания потребительской ценности клиенту (цена, качество или срок выполнения заказа), особенно во время кризиса, когда борьба за деньги клиента – вызов для каждого. Компании, которые успешно строят доверительные отношения со своим покупателем, не будут паниковать во время «засухи». Другие же компании не могут полагаться на симпатию клиентов в такие времена. Когда уровень воды начнёт понижаться, собственники таких организаций будут в агонии.

https://planet-lean.com/customer-value-success-lean/